2014年5月13日 星期二

草率處理個資客訴 別想贏得客戶信任

草率處理個資客訴 別想贏得客戶信任

雖然個資法已經正式實施了一段日子,但似乎大家對於這部法令的接受度還是不夠,至今仍會接到各式各樣強迫推銷的電話。前些日子,家裡的信箱居然還收到寫著我姓名的郵件,裡面滿滿兩三頁都在推銷他們公司的產品,後面還附上聯絡人的名片。如果是其他人看到這樣的信件,大概就是直接送到垃圾桶中,但是奇怪的是,我又沒有和這家廠商有來往過,他們怎麼會知道我的名字,還有家裡的地址,再仔細看看相關的資料,這也是上市上櫃的公司,為了不要有任何的閃失,先打電話和他們客服中心確認我不是他們客戶。從頭到尾仔細的看了信件內容,完全沒有說如何取得我的個人資料。為了要給這個廠商一點點教訓,找了一位熟悉個資法的人士,幫我寫了一封存證信函,就直接寄給這家公司,當然我的副本也寄給了主管機關,接下來就靜待事情的發展。

隔了兩個星期,那家廠商的客戶關係服務部回信了,信中表明是他們的業務人員所寄的信件,已經要求該名業務人員刪除相關資料,並且要求該名人員以後不可以再使用我的資料。信中還提到會拿這個案例加強宣導,並且希望以後還能提供服務的機會。非常制式且標準的客戶抱怨處理,但對於存證信函中所提到違反個資法相關的部分,以及如何取得我的個人資料,他們還會如何運用都沒有交代。甚至連我這種不是學習法律的人員,都可以看得出來這份回函是沒有經過公司內部法務的檢視,完全將個資法議題跳過,只希望這件事大事化小,小事化無。看到這樣的回函,實在是讓人非常的失望。轉個念頭想想,我的存證信函還有寄給主管機關,那就看看我們的主管機關如何處理吧!

就在一陣南來北往的奔波中,幾乎忘記了這件事,直到某一天看到家中的信箱有一封從這個主管機關來的掛號信通知單,才又燃起一絲希望,興沖沖的趕到郵局,雙手還因為緊張而微微顫抖的拆開這封信,看過以後當下就有一種想要罵人的衝動。上面第一段就寫著於什麼時候收到我的存證信函,第二段就把那家公司的回函原封不動再抄一遍。連要求那家公司改善處理的字眼都沒有提到,前因後果都不去想,又是一個標準的來函照登。
如果公司行號對於客戶的反應都不在意,如果主管機關都忘記了本身的職責,一樣採取放任的態度。那麼即便有高額的民事損害賠償,或是號稱最嚴格的個資法,人民的個資保護作業,仍舊會在原地踏步。

「個資保護」,究竟要如何喚起主管機關、企業及民眾對其的重視,看來還有一段艱辛的路途要走。

處理個資客訴的5個建議:
第一線的客服人員應先接受足夠的個資法教育訓練,才能正確處理客訴問題
1. 是否屬於個人資料。先釐清是不是屬於個資法第二條所列的事項,很多人會把個資和隱私混淆。
2. 是否屬於個資法適用範圍。例如,法人資料就不屬於個資,個人通訊錄也不屬於個資
3. 是否確實違反個資法相關條款。例如違反個資法蒐集、處理或是利用。或是當事人猜測是個資事件。
4. 如果客服不能當下解決,最少要找法務或是個資小組的人員一同處理,畢竟這些回應有可能成為呈堂證供。
5. 建議不要閃避問題,不然問題會越弄越大。

轉載自《資安人科技網