2012年4月10日 星期二

讓垃圾變黃金-顧客抱怨處理與應對技巧(北區B)


讓垃圾變黃金-顧客抱怨處理與應對技巧(北區B)

透過本課程深入瞭解當客戶提出抱怨時,應如何及時回覆與處理。顧客的不滿意將嚴重影響企業的成長,重視與顧客的每一個接觸點,並不斷升級提供顧客優質服務與漂亮的抱怨處理,此課程將提出因應方法與顧客抱怨時的解決方案。

【報名時間】從 2012-02-24 15:54 起 ~ 2012-04-30 10:30 止
【活動時間】從 2012-04-30 09:30 起 ~ 2012-04-30 17:30 止
【活動時數】七小時
【活動地點】台北市 中正區懷寧街43號5樓(請由佶安美鞋店內電梯直接上5樓)
【主辦單位】中華民國職工福利發展協會
【活動對象】本會會員、一般員工及各階層主管及有興趣者皆可報名參加
【人數限制】最少 10 人,最多 42 人
【活動費用】3,000元/人 (含講義,中午供餐)
【聯絡方式】02-23895966 #17潘小姐#10林小姐 /傳真:02-2389-5986
【報名方式】線上報名

【課程大綱】
一.新競局新時代服務力的定義與關鍵影響                        
1. 新競局、高價值搶手人才                      
2  新競局高穫利企業                            
3. 新競局全方位顧客滿意的對象與定義
二.服務不能只做一半
1. 提昇服務曝光率
2. 何謂service
3. 顧客走廊流程
三.待客說話的技巧
1. 說話的4doesn't
2. 說話的4does
3. 如何說對話
四.處理客戶訴怨的基本步驟
1.match對方的情緒
2.回應對方的說明
3.match對方的詞句
4.處理方法明確時
五.處理抱怨常用的應對語
1.虛心聆聽
2.表示體諒
3.詢問問題
4.尋求相互認同及解決的方法
5.適度的處理
六.說話的力量
1.說話的4do&4don't
2.聲音表情的運用
3.說服的技巧
七.個案演練
八.價值重整
九.內部客服與外部客服

【課程講師】林婉如 老師
★學歷:
文化大學新聞系畢、社團法人中華民國生命動能協會授證輔導諮商師(人事行政局公務人員終身學習民間學習機構)TCSOL、EDI認證合格華語師資

★經歷:
高雄市政電台、中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、台灣新聞報形象塑造專欄執筆、我思仕女空間總經理、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事、經濟日報專欄執筆

★現任:
我思形象工作室形象顧問、生命動能協會輔導諮商師、人事行政局文官培訓所約聘講座、企管顧問公司講師及顧問

★專長:
22年資深管顧資歷,超過4000場次的授課經驗,授課風格講求互動、活潑、實務。以鼓勵學員提問為要,解決實際工作問題為首。

★講授主題:
服務敏感度訓練、 顧客抱怨處理、各行業的服務禮儀、門市接待禮儀、 職場形象管理、辦公室禮儀、電話禮儀、國際商務禮儀、情緒管理、壓力管理、時間管理、溝通管理、人際關係管理。

★著作:
「你知道我的鞋子穿幾號嗎」
我形我塑(職場形象專書)
工作撞牆(職場工作專書)
經濟日報「走出服務迷霧」專欄、「職場馬拉松」專欄

【報名優惠】
研習費用3,000元/人(含教材)
一般學員
上課前三天完成繳費個人享「9」折優惠
上課前三天完成繳費兩人同行享「85」折優惠
上課前三天完成繳費三人以上享「8」折優惠
上課前三天完成繳費五人以上享「7」折優惠
協會會員
中華民國職工福利發展協會會員享「7」折優惠
以上優惠擇一,不得重複使用

【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會
*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,或在匯款單上註明課程名稱、姓名、聯絡電話,並傳真至02-2389-5986,以便核帳。

【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*最晚請於開課前一天下午2點前匯款,並登錄繳款資訊,以便確保您的報名資格及發票開立作業。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前一天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。
*如報名後不克前往,請務必來電取消報名,將名額讓給需要的學員。
*會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次,歡迎入會。 入會辦法說明
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。

◆ 歡迎企業包班量身訂作訓練課程,企業內訓專線:02-23895966#11鄭小姐

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